一、患者满意度决定医院生存发展
　　所有接受治疗的人或机构都是医疗服务中的对象。包括以下四类：患者及其家属、医务人员、医院管理者、投资者。只要增加5%的患者满意度，就可以给医院增加75%的利润，所以，患者满意度决定医院的生存与发展。
　　二、患者满意度的主要决定因素
　　医疗技术与质量、服务态度与服务质量、价格的合理性、品牌形象与综合实力、设备、环境与后勤、广告等。医疗消费者首选医疗质量，其次是服务，然后是收费的合理性。
　　三、医院营销中全员是主体
　　医院营销就是医院将人类健康需求转化为医院活力，促进医院发展，然后更好地为人类健康服务。医院在开展营销活动中，员工是营销的主体。营销的成功与否在很大程度上取决于员工对医院的技术、设备、服务项目等的知晓情况。在与患者的接触中，每一位员工的态度、技能、着装、举止都是一次营销活动，会给患者留下关键的印象，决定着群众对医院的信任度和忠诚度。
　　四、换位思考，急患者之所急
　　医院所有员工要倡导换位思考，一线的医务人员要换位思考，从患者和家属以及其他角度思考和处理问题，尽最大限度努力提供相应的满足其需求的服务；而行政后勤人员对一线员工也要换位思考，急临床一线所急，考虑到他们的辛苦和压力，尽可能提供后勤物资等方面的保障；一线医务人员也要积极配合行政和后勤人员的各项工作。使医院形成一个院内院外和谐的氛围，形成双赢甚至多赢的局面。
　　五、微笑服务
　　不是要求不分场合一定要对患者微笑，而是一定要让患者感到关心、体贴和尊重。
　　六、人性化、个性化、主动化、超值化
　　人性化——人除了有基本的生理需求外还有精神需求。所以医疗服务提供者应注意与患者的沟通。除了生理外还应关心患者的心理需求。为所有患者提供人性化服务，为员工提供人性化的管理。
　　个性化——按照每个患者不同需求，提供适宜于不同人群的差异化服务。不同的患者有不同的需求，同一患者在不同的时间也有不同的需求。只有了解患者的真正需求，灵活地提供服务，才能最终提高患者满意度。
　　主动化——当患者对医疗服务提供者提出某种要求时，即使按患者的要求提供了优质服务，也不会增加患者的满意度。只有在患者要求服务之前主动提供患者所需的服务，才可能使患者满意。
　　超值化——医疗服务提供者所提供的必须是高于患者预期的优质服务，才能使患者满意。如果仅仅是提供患者预想之中的服务，其结果只可能是没有不满意而达不到满意程度。超值化惊喜服务有助于提高患者的满意度。
　　七、开展诊前、诊中、诊后完善的医疗服务体系
　　诊前：充分体现有病治病、无病防病的原则，将服务触角向健康人群延伸，开展健康体检传播健康知识，举办健康教育大课堂，不断提高人民群众的保健意识。
　　诊中：医务人员坚持以人为本的服务原则，以娴熟的技能和有效的沟通，为患者舒缓心理压力，解除病痛，使其有一种安全感；以细节服务为特色，通过实施一系列便民利民的举措，满足患者多元化、多层次的需求，努力营造家的感觉与温馨。
　　诊后：继续坚持和完善院科两级随访制度，每一名住院医生要对自己所管理的病人在出院一周内进行随访，了解患者身体恢复情况，为患者提供用药指导及起居饮食注意事项，并确定复诊及定期检查时间；医患关系办公室在病人出院一周后进行院级电话随访，了解病人在住院期间对医院各项工作的意见和建议，有针对性地改进工作，最终建立医患之间长期的情感沟通与联系，营造融洽、和谐的医患关系。
　　八、不断改善心智模式，注重医患沟通
　　心智模式，就是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界以及如何采取行动的许多假设、成见、甚至图像、印象。医务人员在医疗工作中，要不断改善心智模式，根据患者的不同需求和不同阶段的心理特点，进行有针对性的沟通。
　　九、业务服务于患者，行政后勤服务于业务，全员服务于患者满意度
　　在追求病人满意度的同时，不断提高医院的美誉度，逐步培育病人的忠诚度！
　　十、患者满意定律
　　“1：25：13定律”：一个患者，五年内传播25位潜在患者，可以带来13位新患者。
　　“100-1=0定律”：医院对患者提供了100项服务，其中有一项令患者不满意，那么这个患者的总体感觉是不满意的，也就是说任何一个细小环节的失误，都将会造成最后的不满意。
　　“1：6定律”：开发一个新患者需6倍于一个老患者的费用；留住一个老患者是6倍于新患者的价值。
　　“101%定律”：超值才会满意，哪怕超出1%。
 
 
　　附：“十心服务”
　　对患者要有爱心；接待患者要热心；
　　解答问题要耐心；诊断要有责任心；
　　观察病情要细心；治疗护理要精心；
　　学习技术要专心；收费让患者放心；
　　听取意见要虚心；改进服务要诚心。